Firma Cisco przedstawiła wnioski z badania przeprowadzonego przez dział internetowych rozwiązań biznesowych Cisco (IBSG), dotyczącego bankowości wielokanałowej (omnichannel banking). W badaniu tym wzięło udział 5300 klientów indywidualnych z 8 krajów (Kanada, Francja, Niemcy, Stany Zjednoczone, Wielka Brytania, Brazylia, Chiny i Meksyk). Z badania wynika, że klienci indywidualni oczekują od banków udzielania porad finansowych oraz świadczenia usług bankowości zarówno w kanałach wirtualnych, jak i fizycznych. Oczekują wejścia w nową erę bankowości wielokanałowej, oznaczającej świadczenie na rzecz klientów usług w sposób dla nich jak najdogodniejszy i maksymalnie spersonalizowany, czyli dostosowany do ich potrzeb.
Chcąc sprostać tym oczekiwaniom, firma Cisco poinformowała o wprowadzeniu do oferty inteligentnego rozwiązania dla bankowości detalicznej Cisco® Remote Expert Smart Solution for Retail Banking. Rozwiązanie to umożliwia organizowanie indywidualnych, wirtualnych spotkań klientów z doradcami bankowymi ― z dowolnego oddziału, w czasie rzeczywistym, z wykorzystaniem przekazu wideo wysokiej rozdzielczości. Rozwiązanie Cisco Remote Expert for Retail Banking pomaga bankom zapewnić maksymalną efektywność i produktywność doradców ds. usług finansowych, aby mogli zrozumieć specyfikę potrzeb klienta już przy pierwszym kontakcie oraz zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta zgodnie z jego oczekiwaniami.
Banki działają w trudnym środowisku, na którego specyfikę składają się dynamiczne zmiany gospodarcze, klienci o sporych umiejętnościach technicznych, niższe marże oraz coraz bardziej skomplikowane przepisy. Wiele banków zamierza przyjąć strategię bankowości wielokanałowej, aby w oparciu o preferencje klientów zoptymalizować swoje kanały sprzedaży detalicznej i oferować bardziej spersonalizowane usługi finansowe.
Badanie Cisco w zakresie bankowości wielokanałowej miało na celu określenie nastawień i preferencji klientów dotyczących różnych kanałów, zarówno fizycznych (kontakt osobisty w oddziale banku), jak i wirtualnych (za pośrednictwem urządzeń mobilnych, online, wideokonferencje, media społecznościowe itd.). Raport z badania przedstawia również zalecane strategie dla banków, których wdrożenie powinno zapewnić wzrost rentowności oraz zwiększenie zadowolenia klientów. W ramach badania przetestowano kilka innowacyjnych koncepcji z zakresu bankowości, dotyczących alternatywnych wersji modelu oddziału oraz nowych strategii modeli wirtualnych.
Najważniejsze wnioski z badania dotyczącego bankowości wielokanałowej
Mimo popularności banków wirtualnych klienci indywidualni z całego świata wciąż cenią sobie kontakty z oddziałami banków z uwagi na osobistą obsługę i życzliwość oraz rozszerzony zakres usług, obejmujący różne rodzaje porad finansowych ― stwarza to możliwość tworzenia oddziałów zapewniających obsługę wielokanałową.
Klienci indywidualni z całego świata odrzucili pomysł tworzenia oddziałów o wysokim poziomie automatyzacji, oferujących ograniczony zakres obsługi osobistej i wiedzy specjalistycznej. Aż 26% klientów stwierdziło, że zmieniłoby bank, gdyby w ich lokalnym oddziale zrezygnowano z kontaktu i doradztwa osobistego.
65% respondentów w skali globalnej (56% w krajach rozwiniętych i 81% w krajach rozwijających się) uważa, że byłoby dobrze, gdyby oddziały banków oferowały rozszerzoną ofertę usług finansowych i doradczych (z zakresu edukacji finansowej, prawa, księgowości, podatków i ubezpieczeń).
Ogólnie klienci indywidualni chcą korzystać ze wszystkich opcji udostępnianych im w kanałach fizycznych i wirtualnych. Użytkownicy, którzy często korzystają z kanałów wirtualnych, wielokrotnie odwiedzają oddziały ― 30% użytkowników bankowości wirtualnej jest częstym gościem swojego oddziału (2 lub więcej wizyt w miesiącu).
45% klientów zdecydowanie preferuje alternatywę w postaci bankowości całkowicie wirtualnej od sytuacji, gdyby mieli korzystać z silnie zautomatyzowanych oddziałów o ograniczonym zakresie doradztwa i obsługi osobistej (23%).
Poglądy klientów indywidualnych na inne aspekty bankowości wielokanałowej świadczą o tym, że klienci preferują specjalizowanie się poszczególnych kanałów w określonych usługach; poglądy te różnią się w zależności od regionu:
Internet: 78% klientów z rynków rozwiniętych i 72% klientów z rynków rozwijających się preferuje wykorzystywanie internetowych aplikacji bankowych do płacenia rachunków, zarządzania kontami, sprawdzania sald oraz wykonywania innych transakcji podstawowych.
Urządzenia bezprzewodowe: 13% klientów z rynków rozwiniętych i 18% klientów z rynków rozwijających się woli wykorzystywać mobilne aplikacje bankowe do monitorowania wydatków w czasie rzeczywistym, zarządzania finansami osobistymi i dokonywania płatności.
Technologia wideo: 23% klientów z rynków rozwiniętych i 43% klientów z rynków rozwijających się uznało korzystanie z wideokonferencji za dobry sposób na podniesienie jakości doradztwa w sytuacjach, gdy potrzebny jest dostęp do wysokiej jakości wiedzy specjalistycznej.
Media społecznościowe: tylko 1% klientów z rynków rozwiniętych i 8% klientów z rynków rozwijających się stwierdziło, że wolałoby realizować transakcje bankowe za pośrednictwem kanału mediów społecznościowych.
Przeszkodą na drodze do szybkiego upowszechnienia bankowości wielokanałowej mogą być obawy klientów o ochronę danych osobowych.
Klienci zarówno z rynków rozwiniętych (65%), jak i z krajów rozwijających się (53%) wyrażali poważne obawy o ochronę danych osobowych, bezpieczeństwo i kradzież tożsamości.
42% klientów uważa banki za najbardziej zaufanego gwaranta bezpieczeństwa ich informacji cyfrowych, wyprzedzającego pod tym względem instytucje administracji publicznej (19%), firmy telekomunikacyjne (6%) i serwisy społecznościowe (4%).
W usunięciu tych przeszkód mogłoby pomóc zastosowanie podejścia opartego na wyrażaniu zgody (opt-in) na udostępnianie danych osobowych: 29% klientów sprzeciwia się udzielaniu pełnego dostępu do danych osobowych w zamian za korzyści; jednak dopuszczają udostępnianie tych danych, jeśli sami przedtem oficjalnie wyrażą na to zgodę.
Najważniejsze informacje o rozwiązaniu Cisco Remote Expert for Retail Banking
Inteligentne rozwiązanie dla bankowości detalicznej Cisco Remote Expert Smart Solution for Retail Banking umożliwia organizowanie wysokiej jakości indywidualnych spotkań z wykorzystaniem oferty produktów klasy korporacyjnej Cisco do obsługi wideokonferencji i współpracy. Rozwiązanie pozwala zaspokajać zapotrzebowanie klientów odwiedzających oddział banku na bardziej zaawansowane osobiste porady od doradców ds. usług finansowych (w dziedzinie kredytów, zarządzania majątkiem itd.).
Naciskając jeden przycisk, pracownicy banku mogą zainicjować wideokonferencję i sesję współpracy z doradcą finansowym w celu udzielenia odpowiedniej porady klientowi odwiedzającemu oddział banku. Możliwość szybkiego reagowania na pytania klientów pomaga bankom generować zysk netto poprzez zmniejszenie liczby klientów rezygnujących z usług banku, ograniczenie „wycieku” przychodów oraz zwiększenie przychodów oddziału.
Rozwiązanie Cisco oferuje wysoki poziom skalowalności ― pozwala połączyć klientów przebywających w tysiącach oddziałów banku z setkami doradców ds. usług finansowych pracujących w centrach bankowych, oddziałach, telecentrach i wirtualnych przestrzeniach roboczych. Zwiększa też produktywność doradców udzielających porad klientom.
Rozwiązanie Cisco Remote Expert for Retail Banking można zintegrować z oprogramowaniem innych firm, takim jak system CRM (Customer Relationship Management ― system zarządzania kontaktami z klientem) i system CIF (Customer Information File ― plik z informacjami o klientach), dzięki czemu doradcy ds. usług finansowych mogą szybko wykorzystać informacje o kliencie w celu zapewnienia mu bardziej spersonalizowanej obsługi.
Rozwiązanie Cisco obsługuje sprzęt innych producentów, taki jak czytniki kart, drukarki i skanery uniwersalne, a także tabliczki do składania podpisów, dzięki czemu pracujący zdalnie doradcy ds. usług finansowych mogą wypełniać wnioski, uzyskiwać podpisy i finalizować transakcje.
Rozwiązanie Cisco Remote Expert for Retail Banking umożliwia nagrywanie warstwy dźwiękowej spotkań. Oferuje też możliwości archiwizacji i wyszukiwania niezbędne w celu przestrzegania przepisów ustawowych i wewnętrznych.
Firma Cisco, we współpracy ze swoimi partnerami strategicznymi, pomaga bankom dostosować rozwiązanie Remote Expert do ich specyficznych procesów i aplikacji bankowych, co przyspiesza wdrażanie i zapewnia klientom ewidentne korzyści biznesowe.
Rozwiązania inteligentne Cisco Smart Solution to zintegrowane fabrycznie, w pełni sprawdzone produkty obsługiwane przez dział usług (Cisco Services) i partnerów firmy Cisco. Wdrażana przez Cisco strategia rozwiązań Smart Solution pozwala klientom bezproblemowo implmentować złożone rozwiązanie technologiczne, aby błyskawicznie wykorzystać nadarzającą się okazję biznesową bez dodatkowego ryzyka związanego z opracowywaniem i weryfikacją rozwiązania informatycznego własnymi siłami.
Paul Mountford, wiceprezes działu rozwiązań dla przedsiębiorstw działających na skalę globalną (Global Enterprises) w firmie Cisco
Banki z całego świata modyfikują swoje modele biznesowe, uwzględniając w nich spersonalizowaną obsługę klienta. Dlatego właśnie firma Cisco rozbudowała swoje rozwiązanie Remote Expert Smart Solution for Retail Banking, koncentrując się na zapewnieniu łatwości obsługi, skalowalności i wysokiej klasy komunikacji. Rozwiązanie Cisco Remote Expert for Retail Banking oferuje wielokanałowe środowisko, w którym klienci i doradcy ds. usług finansowych mogą się z łatwością spotkać wirtualnie, zachowując jakość i efektywność spotkania osobistego”."
Źródło: Cisco
