20,4 mld USD na zarządzanie relacjami z klientami

Według najnowszych analiz Gartnera, globalny rynek oprogramowania CRM osiągnął w 2013 r. wartość 20,4 mld USD (1). To wzrost o 13,7% rok do roku i kolejny dowód na dynamiczny rozwój rynku oprogramowania dla firm, którego łączna wartość w 2014 r. ma wynieść 320 mld USD (2). Nowoczesne metody zarządzania relacjami z klientami zyskują na coraz większym znaczeniu w tak różnorodnych branżach, jak m.in. sprzedaż, energetyka, produkcja czy bankowość. Jednocześnie, inwestycjom w CRM – których celem jest wzrost komfortu klientów - towarzyszy także rosnące zainteresowanie wyspecjalizowanymi narzędziami wspierającymi pracę sił sprzedaży.

Jak podaje Gartner, między 2012 a 2013 r. na całym świecie odnotowano wzrost wydatków na oprogramowanie CRM z 18 mld do 20,4 mld USD. Szczególne znaczenie dla obserwowanego wzrostu ma rynek Europy Zachodniej i Ameryki Północnej – oba odpowiadają za 80 proc. środków przeznaczanych na ten cel przez firmy (3). Również w Polsce, między innymi poprzez aktywność zagranicznych inwestorów z sektora usług biznesowych, nowoczesne IT dla przedsiębiorstw zyskuje na popularności – co ma uzasadnienie w pozytywnym wpływie technologii na kondycję przedsiębiorstw.

20,4 mld szans na rozwój

- Programy CRM wspierają działania firm na wiele sposobów. Na przykład, wykorzystują i analizują dane o preferencjach, wymaganiach odnośnie obsługi czy też indywidualnych zachowań klientów. Dzięki temu umożliwiają przedstawienie klientowi najbardziej dopasowanej i potrzebnej mu usługi czy produktu. Prawidłowo dobrany system CRM porządkuje oraz upraszcza procesy marketingowe i sprzedażowe firmy. Narzędzia te pozwalają bowiem na podział bazy klientów na różnorodne grupy i stworzenie zindywidualizowanych ofert trafiających w potrzeby konkretnych osób

– tłumaczy Michał Grabarz, Dyrektor ds. Usług IT w Infosys BPO Europe.

Ma to bezpośrednie przełożenie na wyniki przedsiębiorstw w różnorodnych sektorach. Szczególne znaczenie CRM zyskuje np. w branży energetycznej, w której zachodzą obecnie istotne zmiany w zakresie zarządzania zasobami firm oraz relacjami z klientami.

- Zarządzanie doświadczeniami klientów firm energetycznych za pośrednictwem innowacyjnych rozwiązań CRM może pomóc w uzyskaniu trwalej przewagi konkurencyjnej na rynku

– tłumaczy Michał Krzycki, Head of CRM and Business Technology Consulting w Capgemini Polska.

- Po początkowej koncentracji na konsolidacji systemów rozliczeniowych, firmy dostrzegają, że możliwość wystawienia klientowi jednej faktury za swoje usługi nie jest wystarczające do zapewnienia przewagi konkurencyjnej. W najbliższym czasie będziemy obserwowali rozwój rozwiązań kolaboracyjnych, czyli takich, które łączą ze sobą poszczególne obszary działalności przedsiębiorstw, takie jak np. marketing, serwisowanie czy administracja

– dodaje Michał Krzycki.

Rosnąca liczba wdrożeń systemów CRM to m.in. wynik wzrostu oczekiwań klientów co do jakości obsługi i przedstawianej oferty. Sytuacja ta ma miejsce obecnie m.in. w branży bankowej. Jak podaje bowiem Capgemini w najnowszym Światowym Raporcie Bankowości Detalicznej, po raz pierwszy od trzech lat wśród klientów banków odnotowano spadek liczby pozytywnych doświadczeń. Dotyczy to przede wszystkim osób młodych. W Ameryce Północnej tylko 41,7 proc. osób w wieku od 18 do 34 lat powołuje się na pozytywne doświadczenia w relacji z przedstawicielami rynku bankowości detalicznej.

CRM to nie wszystko

Systemy CRM stanowią istotne wsparcie dla firm w różnych obszarach z klientami, jednak w wielu przypadkach muszą być one uzupełniane bądź nawet zastępowane przez bardziej wyspecjalizowane rozwiązania. Wzrostowi oczekiwań klientów towarzyszy bowiem jednoczesne zwiększanie celów stawianych przed zespołami sprzedawców. Tymczasem zarządzanie planami sprzedażowymi wciąż często pozostawiane jest specjalistom obsługującym tradycyjne arkusze Excel czy też oprogramowanie nie dostosowane do różnorodnych potrzeb sił sprzedaży.

- Jak wykazał raport Sedlak&Sedlak i AON Hewitt, w 2013 r. aż 75% firm z sektora sprzedaży w Polsce zwiększyło swoim pracownikom cele sprzedażowe, przy czym średnia zmiana wyniosła 8% (4). Te dane pokazują, jakie wyzwania stają dzisiaj przed sprzedawcami. Poprawa wyników w warunkach malejącego popytu to zadanie wykonalne, ale tylko przy pomocy nowoczesnych środków, gwarantujących optymalizację pracy firmy oraz motywację pracowników do bardziej skutecznych działań

– przekonuje Marcin Majda, Business Development Director w Luxoft Poland.

W tym wypadku rozwiązaniem stają się np. wyspecjalizowane programy, takie jak choćby systemy ICM/SPM. Służą one m.in. do precyzyjnego, szybkiego wyliczania wynagrodzeń pracowników, przez co znacznie poprawiają wyniki całego zespołu. Stanowią one też istotną przewagę konkurencyjną - obecnie oprogramowanie zaprojektowane specjalnie do kontrolowania, modyfikacji planów prowizyjnych i ich sprawnej realizacji posiada tylko 5% firm (5).

- Trzy czwarte przedsiębiorstw, które zdecydowały się na tego typu rozwiązania stwierdza, że technologia pozytywnie wpłynęła na ich zdolność do efektywnego zarządzania kadrami, w sposób zwiększający przychody firmy. Podobnie stwierdza tylko 28% podmiotów, które wykorzystują arkusze kalkulacyjne (6)

- dodaje Marcin Majda.

Praktycznym przykładem tego, w jaki sposób systemy tego typu mogą zmieniać życie przedsiębiorstwa, jest przypadek Waste Management, wiodącej amerykańskiej spółki zajmującej się gospodarką odpadami. System ICM/SPM zwiększył przejrzystość systemu prowizyjnego i wzbogacił firmową strategię wynagrodzeń za dobre wyniki. System autorstwa IBM (Cognos ICM) został w tym przypadku wzbogacony o spersonalizowane i różniące się od siebie wersje przeznaczone dla menedżerów, sił sprzedaży i kierownictwa firmy. Co ważne, oprogramowanie zostało skonfigurowane w sposób umożliwiający jego integrację z systemami do zarządzania personelem takimi, jak m.in. SAP. Inwestycja zwróciła się w ciągu zaledwie pół roku, a każdego miesiąca system generował oszczędności 10 tysięcy godzin pracy, poświęcanych wcześniej na zarządzanie poprzednim, nieefektywnym systemem prowizyjnym.

Z technologią po wzrost

Rolę kluczowego czynnika, decydującego o zmianie oblicza biznesu, odgrywają dziś coraz częściej nowe technologie. Pomagają one budować stabilną, silną pozycję firmy na rynku i zdobywać przewagę konkurencyjną. Z drugiej strony, rezygnacja z nich pogłębia bieżące problemy przedsiębiorstw. Dedykowane konkretnym branżom rozwiązania IT, takie jak systemy CRM, stanowią dziś bowiem jedno z najskuteczniejszych narzędzi osiągania znaczących oszczędności. Inwestując w nowe technologie, a także dbając o wybór najlepszych rozwiązań dostępnych na rynku, firmy zwiększają swoje szanse na dynamiczny rozwój.

1 - http://www.gartner.com/newsroom/id/2730317
2 - http://www.gartner.com/newsroom/id/2698017
3 - http://www.gartner.com/newsroom/id/2730317
4 - http://wynagrodzenia.pl/files/inne-pdf/najwazniejsze_wnioski_z_badania.pdf
5 - http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/ytw03300usen/YTW03300USEN.PDF
6 - http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/ytw03300usen/YTW03300USEN.PDF

Źródło: Linkleaders