Firma Verint® Systems Inc. poinformowała o rozszerzeniu swojej oferty rozwiązań do optymalizacji zaangażowania klientów o produkt Verint Work Allocation Manager™. W rozwiązaniu wykorzystano zarówno narzędzia do obsługi klienta firmy KANA®, jak i oferowane przez Verint funkcje do optymalizacji pracy zasobów ludzkich.

Verint Work Allocation Manager to oprogramowanie dla przedsiębiorstw, które pomaga zespołom w back-office i środowiskach mieszanych (łączących obszary front- office i back-office) poprawić organizację pracy. Rozwiązanie pomaga w zwiększeniu produktywności i przestrzeganiu zapisów umów ramowych o świadczenie usług (SLA). Verint Work Allocation Manager kompiluje i przydziela zadania pracownikom korzystającym z różnych systemów produkcyjnych i narzędzi do obsługi Klienta, np. w dziale obsługi roszczeń, udzielania kredytów oraz w innych środowiskach mieszanych lub w back-office.

Koncentracja na właściwym zadaniu we właściwym czasie

We współczesnych przedsiębiorstwach błędy i niedociągnięcia w transakcjach back-office mogą być przyczyną dodatkowych telefonów do contact center firmy, zmuszać back-office do powtórzenia wykonanych już zadań i prowadzić do niezadowolenia Klientów. Wszystko to przekłada się na dodatkowe koszty operacyjne, straty czasu i frustrację.

Konfigurowalne reguły biznesowe w rozwiązaniu Verint Work Allocation Manager automatycznie wyznaczają priorytety dla poszczególnych spraw, aby pomóc przedsiębiorstwom osiągnąć docelowe poziomy usług. Rozwiązanie pomaga zadbać o to, aby pracownicy zajmowali się właściwymi sprawami we właściwym czasie. Work Allocation Manager ogranicza czas tracony między poszczególnymi zadaniami i eliminuje niepewność co do tego, jakim zadaniem należy zająć się w dalszej kolejności. Pozwala to zwiększyć produktywność i wydajność operacyjną.

Wykorzystywanie analiz w czasie rzeczywistym z myślą o poprawie świadczenia usług i zwiększeniu zadowolenia Klientów Za pomocą oprogramowania Verint Work Allocation menedżerowie mogą łatwiej monitorować terminowość zakończenia prac, a także liczbę zadań oczekujących na realizację, co pozwala im aktywnie zmieniać przydział pracy lub wprowadzać inne zmiany. Pomaga to zminimalizować zarządzanie kryzysowe związane z przekroczeniami terminów wykonania poszczególnych zadań, ograniczyć konieczność korzystania z kosztownych nadgodzin, wyeliminować błędy i skrócić czas poświęcony na ponowne wykonywanie tych samych czynności.

Dzięki połączeniu modułu z oprogramowaniem Verint Back-Office Workforce Optimization™ pracownicy mogą wyświetlać swoje harmonogramy pracy, wskaźniki KPI i listę oczekujących zadań z poziomu jednego portalu. Wygodny dostęp do tych informacji pomaga budować zaangażowanie pracowników, ponieważ mają oni świadomość w jaki sposób ich praca ma wpływ na zadowolenie Klientów i na całe przedsiębiorstwo.

Maksymalizacja wykorzystania różnych kanałów, preferencji i procesów

Mieszane środowiska pracy (obejmujące obszary front- office i back-office) stają się coraz powszechniejsze, firmy muszą więc być w stanie automatycznie określać priorytet kolejnych prac i pomagać pracownikom płynnie przechodzić między różnymi typami zadań, takimi jak rozmowy telefoniczne z Klientami, sesje na czacie, wiadomości e-mail i inne czynności nie wymagające bezpośredniego kontaktu z Klientami

Verint Work Allocation Manager udostępnia pracownikom listę przydzielonych im zadań uszeregowanych pod względem priorytetów, widoczną na ich komputerze w jednym interfejsie. Zadania są przypisywane na podstawie takich elementów jak:

  • • umiejętności, poziomy kompetencji i dostępność pracowników — wiele standardowych systemów przekierowywania przydziela pracownikom zadania na podstawie ich umiejętności i zdefiniowanych wcześniej reguł biznesowych, często nie uwzględnia jednak dostępności pracowników;

  • • docelowe poziomy usług i priorytety przypisane do każdego zadania — Verint Work Allocation Manager pomaga menedżerom monitorować proces realizacji zadań w zestawieniu z docelowymi poziomami usług, a także zadbać o przestrzeganie podanego Klientowi realizacji zlecenia.

„Verint Work Allocation Manager łączy funkcje obsługi zadań i zarządzania procesami biznesowymi (BPM) oferowane przez firmę KANA ze sprawdzonymi narzędziami do optymalizacji pracy zasobów ludzkich (WFO). Takie rozwiązanie ułatwia przedsiębiorstwom poradzenie sobie z kluczowymi kwestiami, np. uzyskaniem pewności, że pracownicy wykonują właściwe zadania we właściwym czasie i w spójny sposób osiągają docelowe poziomy usług”

— powiedziała Nancy Treaster, wiceprezes i dyrektor generalny ds. operacji strategicznych w dziale rozwiązań analitycznych dla przedsiębiorstw Enterprise Intelligence Solutions™ firmy Verint.

„Utrzymanie koncentracji pracowników na określonych zadaniach do wykonania każdego dnia pozwala firmom wypracować sprawny, ukierunkowany na wyniki model pracy w zespołach back-office i środowiskach mieszanych, co w ostatecznym rozrachunku pozwala zaspokoić potrzeby przedsiębiorstwa i Klientów”.

Work Allocation Manager to najnowszy produkt w rozwiązaniu Verint Back-Office Workforce Management, które oferuje funkcje stworzone specjalnie z myślą o działalności back-office, takie jak gromadzenie informacji o wolumenie pracy, prognozowanie kolejek, śledzenie realizacji zadań, zarządzanie w ciągu dnia i wyrównywanie obciążenia pracowników. Jako część oferty Verint Customer Engagement Optimization do optymalizacji zaangażowania Klientów, oprogramowanie to bazuje na narzędziach wprowadzonych w listopadzie ubiegłego roku. To kolejny dowód na to, że firma Verint kładzie duży nacisk na udostępnianie narzędzi umożliwiających lepsze budowanie zaangażowania Klientów i pracowników.

Źródło: Redakcja