Według najnowszego badania przeprowadzonego na zlecenie Accenture i hybris software (firmy należącej do SAP), firmy z segmentu B2B, w związku z ciągłym wzrostem sprzedaży przez Internet, rozwijają swoje platformy e-commerce i możliwości działania w zakresie strategii omni-channel.

Jak wynika z badania „Building The B2B Omni-Channel Platform Of The Future”, 52% klientów biznesowych uważa, że w ciągu następnych trzech lat, co najmniej połowa dokonywanych przez nich zakupów będzie realizowana przez Internet. Badanie przeprowadzono na zlecenie firm Accenture i hybris w Kanadzie, Stanach Zjednoczonych, Francji, Niemczech i Wielkiej Brytanii. Infografika prezentująca wyniki badań jest dostępna tutaj.

Badanie pokazuje również, że nawyki konsumentów przekładają się również na oczekiwania co do sposobu robienia zakupów wśród klientów B2B. Obecnie, prawie połowa kupujących (49%) decyduje się na kupno towarów za pośrednictwem serwisu skierowanego do klienta indywidualnego. Stąd też, 83% dostawców B2B zadeklarowało, że są w trakcie wdrażania lub poprawiana swojego systemu sprzedaży online albo planują tego typu działania w ciągu najbliższych 6 miesięcy.

„Klienci biznesowi na całym świecie mają wysokie oczekiwania wobec sprzedaży online”

– powiedziała Brigid Fyr, dyrektor zarządzająca odpowiedzialna za sprzedaż omni-channel na region Ameryki Północnej w firmie Accenture Interactive, części Accenture Digital.

„3 na 4 tego typu klientów wskazuje, że zdecyduje się na ponowny zakup u dostawcy posiadającego prosty w obsłudze serwis internetowy. Z tego też względu sprzedawcy stoją przed dużą szansą na osiągnięcie wzrostów jeśli model sprzedaży produktów w tym kanale będzie tak prosty jak np. zamówienie książki przez Internet czy pobieranie muzyki na smartfona”.

W jaki sposób dostawcy odpowiadają na oczekiwania swoich klientów

Pytani o najważniejsze funkcje, z których chcieliby korzystać w serwisach dostawców B2B, klienci biznesowi w większości wskazują na poprawione funkcje wyszukiwania (60%), możliwość oceniania i dodawania opinii o produktach i usługach (50%). Ponadto, 69% kupujących preferuje bezpośrednie, szybkie płatności online przy pomocy karty kredytowej czy systemów płatności, niż opłacanie wystawionej faktury po złożeniu zamówienia.

Wyniki badania pokazują, że dostawcy B2B słuchają swoich klientów. W ciągu następnych 18 miesięcy prawie połowa (48%) z nich planuje usprawnić funkcje wyszukiwania na swoich stronach internetowych, a 4 na 10 (42%) zdecydowało rozwinąć możliwości rekomendowania produktów i usług dla klientów biznesowych. Obecnie 86% sprzedawców w segmencie B2B umożliwia swoim klientom opłacanie zamówień przy pomocy kart kredytowych lub debetowych, natomiast 79% przy pomocy serwisów płatności internetowych.

Omni-channel wpływa na inwestycję w technologie

2/3 sprzedawców B2B (66%) przyznaje, że zmieniające się oczekiwania konsumentów mają wpływ na inwestowanie w technologie związane ze strategią omni-channel takie jak wdrażanie i rozwój platform e-coomerce czy usług w kanale mobilnym. 83% firm z segmentu B2B zgadza się, że strategia omni-channel jest niezbędna by osiągnąć długoterminowy sukces, gdyż wpływa na wzrost sprzedaży i zysków. Ponadto, 85% badanych uważa, że decyzje o inwestycji w technologie będą koncentrować się wokół strategii omni-channel.

Co ważne również, sprzedawcy B2B zaczynają szukać technologii wykraczających poza handelinternetowy i omni-channel, a które mogą mieć wpływ na rozwój i kształt ich biznesu w przyszłości. W przypadku obszarów, w które firmy będą inwestować w przyszłości, 62% sprzedawców wskazało opcję zautomatyzowanej wyceny, natomiast prawie połowa – 49% - wykorzystanie inteligentnego sprzętu do noszenia (ang. wearable computing) w centrach dystrybucyjnych w celu zwiększenia efektywności procesów łańcucha dostaw.

„Dostawcy biznesowi są na dobrej drodze by przystosować się do zmieniających się wzorców zakupowych” – powiedział Brian Walker, dyrektor ds. strategii w firmie hybris. „Obecnie ich najważniejszym zadaniem jest zapewnienie klientom bezproblemowej obsługi, o każdej porze, poprzez wszystkie punkty kontaktu. Na przykład, jeśli sprzedaż rozpoczyna się na komputerze stacjonarnym, ale klient musi wyjść na spotkanie, musi mieć on możliwość kontynuowania tego procesu poprzez urządzenie mobilne. W kanale tym, ważne jest również by opcje związane z płatnościami, dostawą itp. były jak najmniejszym obciążeniem dla użytkownika. Wielu sprzedawców B2B, będzie musiało dołożyć więcej starań w proces integracji systemów back-end i realizacji zamówień, a także swoich call center i popularnych serwisów społecznościowych”.

Wyzwania wpływające na poprawę obsługi sprzedaży cyfrowej

Badanie wskazuje, że największe wyzwania z jakimi muszą się zmierzyć dostawcy B2B przy poprawie funkcjonowania kanałów cyfrowych, z których korzystają klienci, związane są z organizacją i strukturą. Respondenci uważają, że największą barierą przy wdrożeniu rozwiązań omni-channel jest integracja technologii systemów back-office w różnych kanałach (wskazane przez 44% dostawców B2B), oprócz tego najczęściej wskazywanymi utrudnieniami są problemy z dostępem do danych konsumentów i analityki wewnątrz organizacji (42%), ograniczona nałożone przez partnerów dystrybucyjnych, franczyzy i odbiorców hurtowych (40%), jak również konflikty między kanałami w organizacji (36%). Podobne wyzwania spotykają, podczas wdrażania funkcjonalności omni-channel, sprzedawcy detaliczni, jak pokazują wyniki badania Accenture i hybris przeprowadzone wśród firm konsumenckich.

„Współczesny konsument świadomie korzysta z dostępnych rozwiązań cyfrowych i wymaga właściwej i bezproblemowej obsługi we wszystkich dostępnych kanałach” – powiedział Bob Barr, dyrektor zarządzający w firmie Accenture Interactive na region Ameryki Północnej odpowiedzialny za przekształcenia i operacje cyfrowe. „Dla firm, oznacza to, że nie tylko muszą wykorzystać technologie cyfrowe, ale również dostosować kulturę organizacyjną swojej firmy by oferować produkty jak najbardziej zorientowane na kupującego. Firmy B2B, których działania skupią się na zapewnieniu bezproblemowej obsługi omni-channel zyskają lojalnych klientów”.

Lepsza obsługa klientów biznesowych dzięki e-commerce
Lepsza obsługa klientów biznesowych dzięki e-commerce

Informacje na temat badania

Badanie „Building the B2B Omni-Channel Commerce Platform of the Future”, zostało przeprowadzone w okresie lipiec-wrzesień 2014, przez Forrester Consulting na zlecenie Accenture i hybris, na 930 klientach B2B kupujących produkty przez Internet i 526 przedstawicielach handlowych w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Francji, Niemczech i Wielkiej Brytanii. Respondenci są przedstawicielami organizacji zatrudniających co najmniej 1000 pracowników.

Źródło: hybris