Zarządzanie usługami IT to podejście, dzięki któremu lepiej kontrolujemy infrastrukturę IT, szybciej identyfi kujemy i rozwiązujemy problemy, minimalizujemy ryzyko przestojów i strat finansowych.

Zarządzanie usługami IT (IT Service Management, w skrócie ITSM) to dziedzina informatyki kojarzona przede wszystkim z biblioteką ITIL, czyli kodeksem postępowania (best practices) dla działów informatyki. Zbiorem zaleceń, jak efektywnie i skutecznie oferować usługi informatyczne.

Gdzie i komu są potrzebne rozwiązania wsparcia usług IT? Bezpośrednio systemy ITSM wspierają pracę osób zajmujących się informatyką. Pośrednio zaś mają wpływ na całą organizację, ponieważ trudno obecnie znaleźć w fi rmie obszar niezależny od IT. Rozwiązania ITSM oddziaływują zatem na obszary biznesowe fi rmy oraz na sprzedaż wytwarzanych przez nią dóbr. Zasadnicze funkcje systemów zarządzania usługami IT, o których piszemy w tym materiale, to zarządzanie incydentami i problemami oraz zarządzanie konfi - guracją, ze szczególnym naciskiem na zarządzanie licencjami i automatyzację.

Zarządzanie incydentami

Pierwszym i najpopularniejszym obszarem zastosowań systemów ITSM jest zarządzanie incydentami. Incydent to zdarzenie nie będące częścią normalnego działania usługi, którego pojawienie się może powodować przerwę w dostarczaniu usługi lub obniżenie jej jakości. Incydentem jest np. przerwa w dostępie do internetu lub spadek przepustowości łącza poniżej poziomu zagwarantowanego umową SLA (Service Level Agreement). W interesie fi rmy leży więc nie tylko monitorowanie incydentów, ale także stworzenie warunków do ich szybkiego likwidowanie oraz przewidywania ryzyka ich wystąpienia. Sprzyja temu stosowanie najlepszych praktyk ITIL, narzucających obowiązek rejestrowania wszystkiego, co się w organizacji dzieje oraz mapowania zdarzeń na usługi dostarczane np. w ramach umów SLA.

Zarządzanie incydentami polega na jak najszybszym przywróceniu normalnego działania usługi przy minimalizacji zakłóceń w biznesowym działaniu organizacji. W jego zakres wchodzi wykrywanie i rejestracja incydentów, ich klasyfi kacja, następnie ich rozwiązanie i zamykanie oraz eskalacja, monitorowanie i komunikowanie. Nadzór nad całym ciągiem działań sprawuje właściciel procesu Zarządzania Incydentami (Incident Manager). Często jest to jednocześnie Service Desk Manager, gdyż Service Desk, rejestrując i monitorując postępy prac nad dostarczeniem rozwiązania incydentu, odgrywa kluczową rolę w procesie Zarządzania Incydentami.

Szybkiej likwidacji incydentów sprzyja tworzenie szablonów oraz defi niowanie czasów rozwiązywania incydentów, często związane z umowami SLA na dostawę usług o odpowiedniej jakości. Procesowi sprzyja także tworzenie odpowiednich ścieżek eskalacji, pozwalających odpowiednio reagować w sytuacjach zagrożenia.

Proces zarządzania incydentami wprowadza porządek w organizacji, niwelując działania popularnie określane jako „gaszenie pożaru” i „każdy incydent jest najważniejszy”. O priorytetach incydentów decydują bowiem umowy SLA związane z usługami i zawarte w nich zapisy defi niujące, co naprawdę jest ważne. Kończy się rozstrzyganie dylematów, czy najpierw naprawiać laptop prezesa, czy niewielkiego peceta, mającego wpływ na sprzedaż konkretnej usługi. Systemy ITSM pokazują wyraźnie w tworzonych raportach, czym informatyka musi się zająć w pierwszej kolejności.

Eskalacje – system wczesnego ostrzegania

Gdy mamy problem z rozwiązaniem incydentu, z pomocą przychodzą eskalacje. Są one dwojakiego rodzaju: funkcjonalne i hierarchiczne. Eskalacje funkcjonalne służą przekazywaniu incydentów specjalistom wyższego szczebla, jeśli na niższym nie poradzono sobie z ich rozwiązaniem. Eskalacje hierarchiczne służą natomiast informowaniu, że zaczyna się dziać coś niepokojącego, zanim coś złego się wydarzy. Stanowią system wczesnego ostrzegania, który automatycznie działa przy pewnych zagrożeniach. Gdy incydent nie ustępuje, do menedżerów wyższego szczebla automatycznie zostaje wysyłana informacja o tym, że należy się zająć pewnym obszarem, gdyż pojawiające się tam problemy grożą większymi stratami finansowymi lub np. utratą klienta.

Eskalacje funkcjonalne i hierarchiczne stanowią również swego rodzaju automatyzację i sprawiają, że informacje o różnych kategoriach incydentów są kierowane – zgodnie z ich znaczeniem dla organizacji – do różnych grup pracowników. Jeśli np. popsuje się klaster serwera, to wystarczy o tym poinformować administratora IT. Jeżeli jednak zostanie uszkodzony system zarządzający klastrem, co stwarza zagrożenie dla świadczenia usług przez fi rmę, należy zawiadomić np. zarządzającego sprzedażą. Takie procedury pozwalają wcześniej zareagować na potencjalne zagrożenia, by nie dopuścić do większych strat.

Efektywniejsze zarządzanie ludźmi

Systemy zarządzania usługami IT rejestrują, klasyfi kują i monitorują incydenty, przypisując im odpowiednie czasy i procedury likwidacji. Dzięki temu sukcesywnie tworzy się baza wiedzy, w której wszystkie incydenty są skategoryzowane, mają swoje priorytety i czasy rozwiązania. Baza wiedzy zawiera też szablony i instrukcje rozwiązań, tworzone w oparciu o postępowanie przy wcześniejszych incydentach oraz wynikających z nich problemach. W wyniku tych drugich - będących przedmiotem procesu Zarządzania Problemami, którego nadrzędnym celem jest poszukiwanie przyczyn powstawania powtarzających się incydentów - dodatkowo powstają rekordy Znanych Błędów oraz Obejść. To pozwala znacznie szybciej diagnozować i likwidować problemy oraz efektywniej gospodarować zasobami IT. Zaoszczędzone siły można np. przeznaczyć na rozwój i testowanie nowych rozwiązań pozwalających na świadczenie lepszych usług i w konsekwencji na zwiększanie przychodów. Biznesowe raporty, czyli ile kosztują usługi IT Jedną z większych zalet systemów ITSM jest to, że generują raporty biznesowe, przedstawiające zarówno dostępność sprzedawanych przez fi rmę usług IT, jak i koszty związane z ich świadczeniem. Jest to szczególnie istotne w sytuacji, kiedy fi rma sprzedaje usługi IT różnym klientom i musi określić ich ceny. Systemy ITSM pokazują koszty obsługi informatycznej każdej sprzedawanej usługi w rozbiciu na poszczególne składowe. W łatwy sposób pozwalają sprawdzić, ile kosztuje usuwanie awarii, wprowadzanie zmian, amortyzacja sprzętu itp. w odniesieniu do konkretnej usługi biznesowej, którą sprzedajemy.

Jako przykład niech posłuży usługa pre-paid świadczona przez firmy sektora telekomunikacyjnego . Wymaga ona zaangażowania pokaźniej infrastruktury technicznej: serwerów, routerów, sieci oraz grupy ludzi zajmujących się IT. Dzięki systemowi ITSM wszystkie elementy techniczne związane z usługą pre-paid są na tę usługę mapowane, co umożliwia jednoznaczną identyfi kację miejsc powstawania kosztów. Ponadto procesy IT związane z usługą pre-paid będą do niej przypisane i widoczne z jej poziomu. Dla każdej z jednostek organizacji ITSM wygeneruje także raporty odpowiednie do specyfi ki jej działania. Dział IT otrzyma raporty zawierające specyfi kacje incydentów, potrzebne aktualizacje, przeprowadzone wymiany części. W raportach dla działów biznesowych znajdą się informacje o kosztach incydentu, czasie prac nad zmianami, amortyzacji sprzętu, jego awaryjności czy kosztach wymiany itp. Takie raportowanie umożliwia bieżący nadzór nad kosztami związanymi z usługą pre-paid i sprawdzanie jej profi towości w wielu wymiarach.

Zarządzanie licencjami – optymalizacja wykorzystania oprogramowania

Kolejną istotną funkcją systemów ITSM jest zarządzanie licencjami, stanowiące element procesu Zarządzania Konfiguracją. Po pierwsze, umożliwia ono inwentaryzację zasobów wraz z weryfi kacją ich legalności. System sprawdza, czy liczba instancji oprogramowania, które organizacja ma w swojej infrastrukturze odpowiada liczbie zakupionych licencji. Robi to porównując software zainstalowany na serwerach i stacjach roboczych pracowników z zapisami ustaleń formalnych, najczęściej odczytywanych z systemów fi nansowo-księgowych. W wyniku porównania powstaje raport, zawierający informacje na temat rozbieżności między warunkami licencyjnymi a stanem faktycznym. Następnie, w zależności od decyzji właściciela procesu Zarządzania Konfi guracją, system może podjąć działania, np. deinstalując nielegalne oprogramowanie (bez udziału i wiedzy użytkownika) lub rozpoczynając proces zakupowy dodatkowych licencji. Wbudowany moduł zakupowy umożliwia wysłanie zapytania ofertowego i przeprowadzenie konkursu ofert. Moduł Zarządzania Licencjami, przy wsparciu narzędzi do inwentaryzacji, monitoruje także efektywność wykorzystywania posiadanego przez organizację oprogramowania. W ten sposób można kontrolować, w jakim stopniu oprogramowanie zainstalowane na stacjach roboczych jest wykorzystywane przez poszczególnych użytkowników. Jeśli okazuje się, że w niewielkim, system zaproponuje jego przeinstalowanie np. na stację roboczą innego użytkownika, który zgłosił zapotrzebowanie na konkretny program. Dzięki temu unika się niepotrzebnych wydatków na zakup software’u. Przydatną funkcją modułu zarządzania licencjami (i związanymi z nimi kontraktami) jest śledzenie czasu, w jakim należy dokonać aktualizacji programu, np. z powodu kończącego się wsparcia producenta. System może o tym albo przypomnieć, wysyłając zawiadomienie do właściciela procesu, albo automatycznie wygenerować rekord zmiany z informacją, na jakie elementy wpłynie brak aktualizacji.

Automatyzacja – różne rodzaje i poziomy

Do problemów, z którymi borykają się środowiska IT w dużych i średnich przedsiębiorstwach należy brak kompleksowej automatyzacji. Jest ona potrzebna na wielu poziomach zarządzania w IT, poczynając od prostych i powtarzalnych czynności (takich jak instalacja oprogramowania systemowego na stacjach roboczych czy serwerach), poprzez zarządzanie poprawkami, a na rozwiązaniach wspierających procesy biznesowe kończąc.

Najlepszym przykładem efektywności automatyzacji jest provisioning, czyli tworzenie nowych serwerów. Dzięki automatyzacji, w wirtualnych środowiskach, na bazie raz przygotowanych szablonów serwerów, można szybko i automatycznie tworzyć kolejne. Wystarczy predefi niować np. dziesięć możliwych do utworzenia serwerów, a użytkownik składając zamówienie, sam wybierze konkretny model z listy. Następnie, po zatwierdzeniu zamówienia, taki wirtualny serwer zostanie utworzony automatycznie przez system ITSM, który wirtualną maszynę zainstaluje, dołączy do struktury i skonfiguruje bez udziału człowieka, wyłącznie przy wsparciu procesu Zarządzania Zmianami. Uwzględnienie Zmian w takim procesie zapewni kontrolę zmian w naszej infrastrukturze oraz udostępni system aprobat, szacowania ryzyka, planowania i uzgadnianie niedostępności z Biznesem. Automatyzacja sprawia, że unika się żmudnej konfiguracji ręcznej i niepotrzebnego angażowania administratorów oraz że automaty działają znacznie szybciej. Przykładowo, tworzenie nowego serwera przez administratora zwykle trwa ok. 5 dni - system robi to w kilka, kilkanaście godzin.

Istotnym elementem automatyzacji jest automatyzacja cyklicznych zadań, m.in. przetwarzania wsadowego w bankach, instalacji łatek czy aktualizacji. Wartością dodaną narzędzi do automatyzacji procesów jest ich integracja z systemami wsparcia IT, takimi jak Zarządzanie Incydentem, Problemem lub Zmianą. Warto wiedzieć, że wykorzystanie narzędzi do automatyzacji procesów pozwala zaoszczędzić około 35% kosztów operacyjnych oraz zredukować praktycznie do zera ryzyko błędów popełnianych przez operatorów.

Mądrzej, efektywniej, zgodnie z ITIL
Mądrzej, efektywniej, zgodnie z ITIL

Źródło: CompFort Meridian Polska